เมื่อวันที่ 28 มีนาคม 2557 ที่ผ่านมา สมาคมผู้ผลิตข่าวออนไลน์ (SONP) จัดโครงการสัมมนาเชิง ธุรกิจเรื่อง “กลยุทธ์การทำ Content Marketing และSocial Media Crisis Management ในมุมมองของนัก สื่อสารมวลชน” ณ ที่ห้องกมลทิพย์ 3 โรงแรมเดอะสุโกศล โฮเท็ล โดยมีผู้เชี่ยวชาญจากหลากหลายวงการ ได้แลกเปลี่ยนพูดคุย และให้ความรู้ ประกอบด้วย คุณชุตินธรา วัฒนกุล รองประธานอาวุโสฝ่ายพัฒนาธุรกิจ และการตลาดดิจิทัล บริษัท เนชั่น บรอดแคสติ้ง คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) คุณธุวรักษ์ ปัญญางาม ผู้จัดการฝ่ายการตลาด บริษัท 2 Monkeys Studio Co., Ltd. Jeban.com คุณจักรพงษ์ คงมาลัย Content Marketing Manager : Samsung Mobile คุณณัฐพัชญ์ วงษ์เหรียญทอง Associate Social Media Content Director: Edge Asia คุณอศินา พรวศิน Byteline Deputy Editor บริษัท เนชั่น บรอดแคสติ้ง คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) คุณอภิศิลป์ ตรุงกานนท์ Product Development Manager บริษัท อินเทอร์เน็ต มาร์เก็ตติ้ง จำกัด คุณณัฐพัชญ์ วงษ์เหรียญทอง Associate Social Media Content Director: Edge Asia
โดยช่วงแรก เป็นการสัมมนาเรื่องกลยุทธ์การทำ Content Marketing ซึ่ง คุณปอง จักรพงษ์ คงมาลัย Content Marketing Manager : Samsung Mobile กล่าวว่า หัวใจของคอนเทนท์มาร์เก็ตติ้ง (Content Marketing) คือมอบสิ่งที่มีคุณค่าจากภายนอกให้น่าสนใจ และการส่งมอบคุณค่าให้กับผู้บริโภค
ด้าน คุณณัฐพัชญ์ วงษ์เหรียญทอง Associate Social Media Content Director: Edge Asia กล่าวว่า คอนเทนท์มาร์เก็ตติ้ง เกิดมานานนับร้อยปี ก่อนหน้านี้ แบรนด์ หรือเจ้าของสินค้าต้องไปซื้อสื่อเพื่อ ลงโฆษณา ประชาสัมพันธ์สินค้าหรือบริการ แต่ในปัจจุบันนี้ แบรนด์สามารถสร้างสื่อด้วยตนเอง ขณะที่การ ตลาดดิจิทัล เริ่มเป็นที่รู้จักในเมืองไทยเมื่อ 2 ปีที่ผ่านมา คนไทยตื่นตัวในการใช้ Facebook หลายๆ แบรนด์ ต้องการหา Fan Page ด้วยการหลอกลวง หลอกล่อให้คนเข้าไปกด Like แต่ก็ไม่สามารถตอบโจทย์หรือนำ ไปต่อยอดได้
คุณธุวรักษ์ ปัญญางาม ผู้จัดการฝ่ายการตลาด บริษัท 2 Monkeys Studio Co., Ltd. Jeban.com ระบุว่า จีบันเป็นเว็บไซต์ที่มีกลุ่มผู้หญิงตลาดใหญ่ ฉะนั้นต้องผลิตคอนเทนท์ให้น่าสนใจ โดยเลือกคอนเทนท์ เหล่านั้น ใส่ Facebook เพื่อขยายฐานลูกค้า
คุณชุตินธรา วัฒนกุล รองประธานอาวุโสฝ่ายพัฒนาธุรกิจและการตลาดดิจิทัล บริษัท เนชั่น บรอดแคสติ้ง คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า คอนเทนมาร์เกตติ้ง มีมานานแล้ว ทั้งในเว็บไซต์และ สื่อสิ่งพิมพ์ เช่นการซื้อพื้นที่ข่าว แอดเวอร์ทอเรียล (advertorial) ในสื่อสิ่งพิมพ์ ทั้งนี้ เพื่อให้เพิ่มความเชื่อมั่น ในสินค้าหรือบริการนั้นๆ
“ทุกคนเป็นสื่อได้ หากทำสิ่งที่น่าสนใจ ทั้งนี้เพื่อให้เกิดอิมแพค (impact) ฉะนั้นจะต้องสร้างคอนเทนท์ ซึ่งบางอย่างไม่ต้องเป็นเห็นแบรนด์ แค่เห็นก็สามารถนึกถึงแบรนด์นั้นๆ ได้แล้ว ทั้งนี้ เราจำเป็นต้องเลือก คอนเทนท์ เพื่อเสนอสู่สาธารณะ” คุณชุตินธรา กล่าว และให้ข้อมูลเพิ่มเติมว่า คนไทยมีสถิติที่น่ากลัว คือ พบว่า 89% มักจะแชร์ข้อมูลทันที เมื่อมีประสบการณ์ไม่ดีกับแบรนด์นั้นๆ 83% จะมองหาผู้ให้บริการรายใหม่หรือ สินค้าใหม่ทันที 61% จะยกเลิกบริการหรือสินค้านั้นๆ ทันที และ 51% เพื่อโพสต์รีวิวแบรนด์เอง ในขณะที่ผู้ใช้ แท็บเล็ตนั้น แม้จะมีหลายช่วงอายุ แต่พฤติกรรมได้เปลี่ยนไปจากเดิม คือ การบริโภคข่าวสารอย่างรวดเร็ว สั้นๆ และบ่อยๆ อย่างไรก็ดี การทำ Content Marketing นั้นไม่ใช่ Advertising และไม่ใช่การขายของ แต่คือการช่วย คน ซึ่งการตอบสนองความต้องการของลูกค้า นับว่าเป็นเรื่องสำคัญ โดยเราจะต้องมองหาจุดขาย และคุณค่า ของสินค้า ซึ่ง Content Marketing มีเยอะแยะมากมาย แต่เราต้องเลือกว่าเราจะทำทำไม เพื่ออะไร ซึ่งเราจะ โฟกัส และต้องการวัดผลอย่างไร นอกจากนี้ คุณภาพของสินค้า เป็นสิ่งที่ต้องคำนึงถึงอันดับต้นๆ ส่วนการที่จะ ทำให้ผู้บริโภคสนใจ และจดจำแบรนด์หรือบริการนั้น จำเป็นต้องมี Story หรือเรื่องราวที่น่าสนใจ เพื่อทำให้เป็น ที่จดจำ ซึ่งความสำเร็จของแบรนด์ไม่สามารถเอามาสวมให้อีกแบรนด์ได้ เพราะสุดท้ายแล้ว ผู้บริโภคไม่ได้สนใจ แบรนด์ สินค้า แต่สนใจตัวเราเอง ฉะนั้น ผู้บริโภคย่อมจะเปลี่ยนแบรนด์เพื่อตอบสนองความต้องการของเรา เท่านั้น
ช่วงที่ 2 เป็นการเสวนา เรื่อง Social Media Crisis Management ในมุมมองของนักสื่อสารมวลชน ซึ่งผู้เชี่ยวมองเห็นตรงกันว่า มนุษย์เป็นสัตว์สังคม ย่อมที่จะต้องการให้คนยอมรับ ซึ่งในปัจจุบัน Facebook ถือเป็นตัวอย่างที่เห็นได้ชัด ซึ่งในโลกโซเซียลเน็ตเวิร์กนั้นย่อมมีทั้งด้านบวกและลบ ฉะนั้นเราจำเป็นจะต้องมีวิธี และเรียนรู้การรับมือในเหตุการณ์เฉพาะหน้าและระยะยาวได้อย่างถูกต้องและให้มีผลเสียน้อยที่สุด
คุณอภิศิลป์ ตรุงกานนท์ Product Development Manager บริษัท อินเทอร์เน็ต มาร์เก็ตติ้ง จำกัด ยกกรณี พบหนอนในเส้นบะหมี่ในร้านบุฟเฟ่ต์ ชื่อดังและมีการโพสต์ลงในเว็บไซต์พันทิปว่า สิ่งแรกต้องขอโทษ ลูกค้า ทั้งๆ ที่บางครั้งเราอาจจะไม่ผิด เพื่อให้ลูกค้าสบายใจ เพราะหากใช้ไม้แข็งจะไม่เป็นผลดีกับสินค้าหรือ บริการ หลังจากนั้นต้องสอบถามลูกค้าเพื่อหาต้นตอความผิด แล้วอาจจะหาวิธีชดเชยลูกค้าตามสมควร และ ควรปิดเคส โดยจากฝ่ายลูกค้าหรือสินค้าก็ได้
คุณอศินา พรวศิน Byteline Deputy Editor บริษัท เนชั่น บรอดแคสติ้ง คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า การทำข่าวออนไลน์เร็วเหมือนไวรัส ฉะนั้นการทำข่าวต้องมีความถูกต้องเป็นอันดับแรก
ผิดได้ แต่ อย่าบ่อย ซึ่งเชื่อว่าทุกสื่อจะต้องมีการตรวจสอบก่อนเผยแพร่สู่สาธารณะ ต้องทุ่มน้ำหนักผ่านการกรองข้อมูล ก่อน เพื่อรักษาแบรนด์และแสดงถึงความจริงใจต่อผู้รับสารมิฉะนั้นจะเกิดความเสียหายต่อองค์กรได้ สื่อที่ดี เมื่อผิดแล้วต้องยอมรับ จะขอโทษและพร้อมจะแก้ไข
คุณณัฐพัชญ์ วงษ์เหรียญทอง Associate Social Media Content Director: Edge Asia กล่าวว่า คนที่เข้ามาป่วนเว็บไซต์ มีหลากหลายประเภท ซึ่งเราจะต้องเรียนรู้ที่จะรับมือ ซึ่งเราต้องพึงระลึกไว้เสมอว่า วิกฤติเกิดได้ทุกเวลา ฉะนั้น แบรนด์จะต้องมีวิธีจัดการ เนื่องงจากพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปตลอด คนที่เป็น แอดมินต้องเข้ารับการอบรมเรื่องการบริหารจัดการการรับมือปัญหาเฉพาะหน้าให้มีประสิทธิภาพ ที่ผ่านมา ลูกค้ามักเจอปัญหาการตอบลูกค้าแบบไม่จริงใจกับลูกค้า ซึ่งเรื่องเล็กๆ อาจกลายเป็นปัญหาที่ลุกลามบาน ปลายใหญ่โตได้ในที่สุด ฉะนั้น แอดมินต้องคำนึงจิตใจของผู้บริโภค ต้องมีกระบวนการการตอบซึ่งเป็นศิลปะ และจิตวิทยาให้ผู้บริโภคพอใจ
ทั้งนี้ การสร้างแฟนคลับให้แบรนด์ถือเป็นเรื่องที่ดี เพราะสาวกจะช่วยปกป้องแบรนด์ไปในตัว และ สร้าง Partner และ Follower และข้อมูลทางบวก การข้อโพสต์ข้อความหรือรูปภาพ ผู้โพสต์จะต้องรับผิดชอบ ต่อการโพสต์นั้นๆ ในขณะเดียวกัน แบรนด์ต้องมองภาพใหญ่ แม้ Crisis จะเป็นเหตุฉุกเฉิน ที่จะต้องแก้ไขอย่าง ถูกต้องและทันท่วงที แต่แบรนด์ต้องมีแผนระยะยาว ในส่วนของสื่อมวลชนเอง องค์กรต้องมี นโยบายที่ชัดเจน ในการควบคุมขอบเขตและบังคับทิศทางการใช้โซเชียลมีเดียของพนักงาน และควรมี Social Media Guideline ให้กับนักข่าวออนไลน์ เพื่อไม่ให้เกิดความผิดพลาดหรือผิดพลาดน้อยที่สุด
